Забота о ваших посетителях (не только для ивентов)
Поговорим о том, как проявляется забота о клиентах, посетителях, гостях мероприятия.
Давно не было моей нежно любимой темы — а тут я сходила на одну конференцию в качестве участника и меня в очередной раз триггернуло. Причем я понимаю, что мои идеи и советы применимы не только к ивентам, но и вообще к сфере услуг — но чтобы не делать этот текст бесконечным — сфокусируемся на событиях. Дальше можно развить опыт и сгенерить идеи для своей сферы, пройдя своими ногами пошагово путь клиента и спрогнозировав все, что и когда может быть ему нужно.
- Первое, что критически важно — это памятка/список важных моментов/источник полезной информации. Памятка, в которой вы собрали ответы на все заданные и незаданные вопросы участников. Про то, как доехать, во сколько начало, что с собой и будут ли записи (и когда их пришлют), и сто тысяч других пунктов. Да, памятку читают не все — но часть людей совершенно точно будет вам благодарна.
- Второе, что не менее важно — это навигация на месте. От точки старта в начале площадки (всех потенциальных точек) — и далее везде. Стрелки на полу, навигационные стойки, волонтеры, экраны — задействуйте все, что вам доступно. Навигации не бывает много, а вот раздраженные люди, блуждающие по огромному ТЦ в поиске концертного зала, а потом бродящие в поиске стойки регистрации, про которую никто не может ничего толком сказать — ну такое себе.
- Что еще важно? Конечно же, вода. Воду из докладов пусть отжимает ваш программный комитет — а ивент-менеджерам стоит сфокусироваться на том, чтобы участникам было, где взять бутылку воды (или набрать в стаканчик). Убеждена абсолютно, что платная вода — это зашквар (вам же ничто не мешает заложить ее в бюджет, кроме лени и недальновидности).
- Кроме воды, важна еда. И даже если вы не планируете кормить людей за свой свет (не в концепции, не в плане, не в бюджете) — то, как минимум, соберите список ближайших ресторанов/кафе (и внесите я памятку) — а как максимум — договоритесь о приятной скидке в 5-15% по паролю, что эти люди пришли с вашего события. Без вас ресторан не получил бы этих людей, а с вашей помощью сможет дополнительно заработать (сетевые/крупные рестораны на такое могут не пойти).
- Что еще важно? Искренность и позитивные эмоции от всех, с кем участники пересекаются на площадке. Промо-персонал, волонтеры, техническая команда, организаторы.. Проинструктируйте всех заранее — вежливость, доброжелательность, улыбки, искренняя забота, желание помочь и решить любой вопрос — must для любого. В том числе и эмоции от взаимодействия с вами и вашими коллегами сформируют мнение и обратную связь о событии, а также склонят чашу весов к покупке билета на ваш следующий ивент.
- На той конференции, где я была, участники подписывали бейджи самостоятельно. И это а) не вызывало восторга и б) выглядело не очень. Программа минимум — поставить волонтеров с хорошим почерком, чтобы они писали имена и это было единообразно и красиво. Программа максимум — печать именных двусторонних бейджей. Это может быть дороже в производстве и сложнее в поиске и выдаче людям — но результат будет кратно приятнее и эстетичнее.
- Что еще? Ну, например, «корзинки заботы». Ставятся в уборных, в зоне зеркал и раковин. В них можно положить ватные палочки и диски, зубочистки, липкий ролик для одежды, прокладки/тампоны, салфетки, антистатик, крем для рук, пластырь, одноразовые маски и антисептик в дозаторе.
- Также весьма заботливо с вашей стороны будет договориться с компанией, ставящей станции с зарядными устройствами для гаджетов в рестораны, отели и на мероприятия. Расход для вас небольшой (или возможен бартер), а люди, которым не нужно бегать по территории в поисках розетки, и сидеть возле нее, будут вам крайне признательны.
- А еще, а еще — очень важен тайминг. Какой обещали — такой и соблюдайте, потому что люди отдают взамен на ваше событие самое ценное, что у них есть — время. И мы не можем позволить себе не уважать их и забирать больше, чем они планировали нам отдать. Поэтому всеми силами готовьтесь заранее, начинайте вовремя, не давайте никаким звездам и особо красноречивым спикерам задерживаться на сцене. Вас будут уважать и благодарить за это, поверьте — потому что крайне мало где тайминг считают важным и нужным соблюдать четко и неукоснительно.
Получается многовато для одной статьи, будем закругляться. Закончить предлагаю на таком важном элементе, как оперативная связь в нескольких каналах. Почта, живочат, мессенджеры, боты — везде должен быть представитель вашей команды, который оперативно/подробно/внимательно отвечает, помогает, решает проблемы, не бросает и не пропадает. Заботится.
Проходите путь участника, садитесь на его место, проверяйте что ему будет удобно, видно, что свет прожекторов не бьет в глаза, что пространство комфортное и безопасное, уделяйте много внимания чистоте.
Превосходите ожидания — это всегда выгодно выделяет вас на рынке, и стимулирует ваших коллег и конкурентов что-то перенимать, чтобы догонять — и это, в итоге, работает на руку как вам, так и вашим участникам. А не это ли цель?
Понравился материал? Поделитесь им с друзьями в соцсетях!
