Библиотека знаний и описание бизнес-процессов в компании
«Ивентологии» седьмой год. И до сих пор я не могу сказать, что наша внутренняя библиотека знаний (база знаний). Это процесс бесконечный и непрекращающийся, и я испытываю огромную благодарность тем членам команды, благодаря которым ее развитие стало возможным — кто описывает процессы, собирает в инструкции километровые алгоритмы со скринами, оформляет это все в красоту, создает мануалы, чек-листы, сложные рабочие таблицы, меняет структуру по мере роста.
Мало в какой-то момент понять, что эта библиотека знаний нужна. Нужно собрать все данные, сформировать документы, проверить правильность описания алгоритмов и процессов, сделать сотни корректных скринов, создать итоговые документы. И да, крайне важно — потом следовать им, обращаться к этой базе знаний постоянно, поддерживать в актуальном состоянии и порядке.
Гипотетически все понимают, что БЗ — это удобно, полезно и нужно. Но на практике начинают ее создавать только тогда, когда сталкиваются с серьезной проблемой (а то и неоднократно) — забыли какое-то звено в процессе, перепутали задачи местами, не назначили ответственного, не выделили и не зафиксировали реперные точки. Из-за этого могут случиться как локальные, некритичные проблемы, так и глобальные, нерешаемые, эпичные провалы. И уже не спасет никакая скорость реакций и креативы.
Я очень хорошо знаю, что во многих компаниях (в том числе и намного больше нашей по размеру и известности на рынке) внутренней библиотеки знаний или нет, или она не структурна/не полна. Откуда знаю? Много обсуждаем это с коллегами, много читала про это, вижу по косвенным признакам, знаю благодаря инсайдерам. Хотя, казалось бы — посадить всех, имеющих отношение к повторяющимся алгоритмичным процессам, и дать задачу составить хотя бы черновики нужных документов, которые потом самый внимательный и скрупулезный член команды допилит и доведет до ума.
Однажды, еще во времена работы в найме, столкнулась с тем, что подписание договора растянулось почти на полгода из-за того, что в крупной компании (казалось бы) не было прописано взаимодействие между отделами, и некоторые пункты договора, присланного их юристом, в итоге долго и нудно заворачивал их же соседний отдел.
В моей картине мира библиотека знаний в бизнесе, аналогичном нашему, включает:
- миссию и ценности компании
- чек-листы всех процессов
- майнд-карты всех процессов и запусков
- должностные обязанности, KPI и инструкции для команды
- диаграммы Ганта по тем процессам, где это нужно
- долгосрочные планы, расписанные по ряду направлений и снабженные нужными метриками
- описания бизнес-процессов
- договоры, оферты, все имеющее отношение к юридической стороне вопроса
- мануалы ко всему, что этого требует
- планировщики всех проектов
- документы, материалы по всем проектам
- пошаговые алгоритмы по работе с сервисами, приложениями и программами
- многое другое и кое-что еще:)
Первый документ, который лег в основу нынешней библиотеки, я создала весной 2017 года, когда летела куда-то в самолете. Да, не так давно. Помню, что у меня было 3 часа и их как раз хватило, чтобы напечатать почти 20 000 знаков первого описания. Помню, что это был чек-лист по подготовке и проведению конференции. С тех пор мы постоянно занимаемся тем, что описываем, переписываем, улучшаем, делаем более удобными наши внутренние документы.
Имеет ли смысл делиться своими библиотеками знаний, получать обратную связь по содержанию, выкладывать в доступ? Я не вижу в этом смысла. Внутри своей команды, в каждом отдельно взятом случае, даже с повторяющимися вводными, мы все равно сталкиваемся с уникальностью в каждом описании, с вариативностью и постоянными изменениями/дополнениями и необходимостью быстрого реагирования и внесения локальных изменений/дополнений. Регулярно проверяем актуальность документов, вносим корректировки, убираем неактуальные эпизоды.
И получается, что наша БЗ будет тем более бесполезна для других компаний — с другим количеством сотрудников, которые выполняют другой пул задач и создают другие события (если мы говорим, к примеру, об ивент-рынке).
Актуализация базы происходит постоянно — как в моменте, когда вы понимаете, что изменился исполнитель (и надо изменить контакты)/платформа (и надо создать новый мануал), так и с определенной вами, как руководителем, регулярностью. К примеру, раз в 4-6 месяцев производится генеральная уборка и наведение порядка в БЗ. У каждого продукта/процесса/направления/задачи должен быть ответственный за своевременные изменения, проверку и правки — и это входит в пул обязанностей этого человека.
На рынке немало компаний, которые предоставляют услугу описания и структуризации бизнес-процессов и составления БЗ для компаний. Считаю это ненужной услугой для микро- и малого бизнеса — никакого сакрального знания в этом нет и вы, конечно, можете все это реализовать своими силами.
А у вас существует описание бизнес-процессов и библиотека знаний? Из чего состоит? Вы ею довольны?
Понравился материал? Поделитесь им с друзьями в соцсетях!
